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一条热线能讲多少故事? 在也门港口,第一个避难名单上有一个人错过了集合时间,所以没能上船。 在公海上,中国渔船被其他国家的军舰拦住,对方警告开枪。 加拿大、中国留学生喝酒后死亡,家人申请签证抵抗的毛里求斯,新婚夫妇正在度假,但国内的家人接到电话说两人被绑架了……中海外交部的世界领事保护和服务紧急呼叫中心(“呼叫中心 认真地。 “12308”是面向中国公民和公司的全球领保紧急热线,毫不夸张,电话的一端与在海外的中国人相连,这里与国家相连。
在今年3月的两会记者招待会上,外交部长王毅在12308热线上发了广告。 “不管同胞们在海外的哪里,面对什么困难,打这个电话,马上就能得到外交部和驻外大使馆的帮助。 我们希望越来越多的同胞知道这条热线,用这条热线。 如果有困难,请给12308打电话! 》那天,随着最后的“广告语”,12308点燃了舆论。

去年9月2日正式开通以来,这条热线给人的印象不是很“热”。 最近,环球时报的记者走进“呼叫中心”前,座位之间一个接一个的铃响时,体会到了12308个平民心中的热度。

北京人孙雯做过12308个客户。 上个月,中国旅行团在泰国普吉岛发生了交通事故,事故当天下午孙雯的家人在普吉岛旅行。 她在电话里对《环球时报》的记者回忆说:“看到信息突然恐慌,打家人的手机,打不通,打导游的电话,没人接,问旅行社,没听说,越找越出事。” 之后,受到同事的提醒,孙雯给12308打了电话。 “抱着试试的心情,不能出去的家人问外交部,怎么管理呢? ”。

实际上,交通事故发生后,中国驻类型普吉领事事务所首先收到消息,得知确认消息,第一时间向国内外交部领事司报告了交通事故情况和死伤者名单。 呼叫中心负责人对环球时报的记者说:“12308热线将迅速启动紧急机构,并将相关资料和处理要求通知各值班人员。” 从当天下午到第二天凌晨,热线接到了几十个电话,询问在泰国旅行的朋友和亲戚是否在事故名单上。

幸运的是,孙雯的家人没有列在名单上。 她对记者说:“这给了我很大的冲击。” 这几年经常出国旅行,从没想过外面会发生什么,也没想过会发生什么。 “以前无法想象。 电话过去了,这么高级的部委听我说话,真为难。 现在想想,很冷静”。

去年热线开通那天,王毅在现场媒体表示,“呼叫中心”设在北京,背后的支持是外交部领事保护中心和遍布世界的驻外公馆,中央各有关部门和各级地方人民政府,“为了防备紧急需要,将号码保存在手机上。 以前参加领事司招待会,环球时报的记者对“呼叫中心”的年轻干部说:“这么宣传,不怕热线破裂吗? ”。 “我真的希望大家给我打电话”,他谈到了设立热线的初衷。 “所有驻外公馆都有全天候的电话,大家在外面有急事,可能一时找不到号码,电话可能打不通。 12308年来了电话,成为全世界第一。 而且,大使馆的专业领保人手有限,热线可以在重大事件中发挥新闻传播和协调的作用。 ”。

真实的24小时时差

外交部领事司对12308热线的基本介绍是,海外游子和祖国亲属之间24小时没有时差,设置了无障碍绿色通道。 热线24小时,时差实打实打,日夜无松,电话24小时365天,从全世界不然后区进入,北京午夜可能是对方的清晨。

现在12308热线的运行模式是前台负责布线,对受过领事专业技能训练的操作员需要人工接收的来电进行最初的响应和解决。 设置了数十个备用座位,为了防备突发事件,电话量急剧增加。 热线设在外交部领事司事务区内,经常与多个外交部领事干部部署秘密,协助前台解决问题,验证重大紧急情况,联系驻外大使馆跟进解决。

胡悦是负责后台的领事干部。 环球时报的记者见到他时,他正在准备夜班前的资料。 从去年7月12308试运行开始,胡悦加入了全天候轮流,现在生物钟是“凌晨4点最冷静”的。 “夜班发生了大事件,忙了几个小时,如果顺利的话,通常在4点左右解决。 ”胡悦回忆说,去年热线开通后不久,深夜载有22名船员的中国渔船在公海作业,该海域附近的某国军舰突然接近,要求停船检查,否则就开枪了。 “放下电话,我马上向中国驻该国大使馆、国内农业部渔政指挥中心和国家海警察局通报情况,努力释放军舰,收到渔船返回正常航线的消息是凌晨4点。 ”。

“后来,电话进来时,她丈夫哭着说在赤道几内亚被软禁,面临危机。 ”。 花时间让对方平静下来,弄清楚了理由。 女丈夫被赤道几内亚骗了,刚到就被绑架了。 驻赤数大使馆接到报纸马上插手解决,晚上大使馆回电,说当地警察成功救出了。 "那时也差不多是凌晨四点. "

“最近,中国撤出也门市民,从3月26日空袭击到4月5日,12308收到了十几封帮助电话。 其中一名中国公民本来在最初的避难名单上,但因故没有在集合时间赶到港口。 我们向他提供驻也门大使馆的领保电话,向前方大使馆通报情况后,他顺利第四次安全避难。 到达吉布提时,特意打电话通知平安也是在北京时间凌晨。 ”。

你最害怕接什么样的电话?

去年,中国内地居民出国人数首次突破亿人,2万多家中资公司遍布世界200个国家和地区。 这意味着什么? 外交部的黄屏长官说,这意味着民众对领事保护和服务的刚性诉求持续增加。 12308热线开通7个月总电话量超过5万通,月平均7000余通,是这一论述的最好旁证。

据“呼叫中心”负责人介绍,去年3月开始建设热线后,外交部领事司调查了驻外公馆领保电话的接收情况,根据常见问题准备了知识库,“现在的来电情况与预想整体一致”。 电话说,第一个问题是人身事故、证件物品丢失盗窃、经济劳资纠纷、妨碍出入境、游客和导游纠纷等,事件主要集中在泰国、马来西亚、美国、韩国、日本、英国、西班牙、俄罗斯等地。 “现在,我们也在与日常电话中反映的新情况、新问题进行比较,继续完善知识库,在此基础上开展在职训练。 ”。

胡悦对《环球时报》的记者说,值班到深夜时,听到铃声轻快地响了好几次。 “心里不怕事件重大而杂乱,害怕它超出了领保的职责范围,对方还不接受你的说明,正常的工作也被阻碍了”。 这样的电话也记录在书上。 电话人在海外旅行,玩到凌晨4点回来,发现酒店锁门了。 我希望12308年能联系这个国家的警察打开酒店的门。 电话里的人说女儿受到海外黑客的威胁,今天回国,希望大使馆派人去机场。 电话人问全球通为什么在法国发不到邮件。 电话者是反映北京通州出租车拒绝问题的电话人查询中央巡视组的电话……

上述“呼叫中心”的负责人说,这样的帮助占了“相当大的比例”。 对于12308热线角色范围外的电话,员工尽量陈述理由,寻求理解,但“感情兴奋的人,不太能安抚,紧急情况的人可能进不去”。

不是全面的领事保姆

王毅外相称12308为“连接祖国和人民的亲情热线”。 这份亲情坠入现实,恐怕热线的两端必须互相理解和包容。 在接受《环球时报》记者采访时,外交部领事干部反复强调了热线的首要职责。 一是向遇到紧急情况的援助人员提供领保应急指导和咨询,必要时协调驻外大使馆的跟进解决。 二是向服务台介绍领保事件的处理流程,根据当事人的指控提供建议三是发生重大突发事件时,接受社会各界咨询四、向中国公民提供领保常识和领事证书咨询服务

“呼叫中心”是接地气体,上面的表现如下。 12308热线和我的驻外公馆不得申请签证。 不得支付酒店、翻译、医疗及旅行费用或其他费用。 不要购买免税商品。 在治疗、拘留或监禁期间不能得到比当地人更好的待遇。 。 。


标题:【要闻】独家揭秘12308国外热线:实打实的24小时零时差    
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